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國家郵政局調查:智能快件箱“被使用”有增無減

來源:北京商報作者:陳韻哲2019-08-05 10:30:55
導讀:數據顯示,71.1%的快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意,較去年同期下降5.2%。消費者“被使用”智能快件箱的情況有所增加。只有平衡營業網點、快遞員、用戶等多方利益才能化解上述困局。

智能快遞箱正大規模投入使用,“被使用”與“被簽收”的情況也愈演愈烈。8月2日,國家郵政局發布了2019年二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率的測試結果。數據顯示,71.1%的快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意,較去年同期下降5.2%。消費者“被使用”智能快件箱的情況有所增加。只有平衡營業網點、快遞員、用戶等多方利益才能化解上述困局。

調查顯示,2019年二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78分,同比下降0.1分。此外,在派件員服務方面,派送服務滿意度為82.8分,較去年同期上升0.6分。派前預約滿意度為82.0分,較去年同期下降0.2分。

調查對智能快件箱服務、快遞代收點服務和生鮮配送服務進行了關注。在智能快件箱服務方面,25.3%的受調查用戶在今年使用過智能快件箱接收快件,較去年同期下降6.5%;71.1%快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意,較去年同期下降5.2%。

消費者快遞柜“被使用”情況有所增加。分析認為,快遞企業應當在使用智能快件箱投遞前加強用戶溝通。與此同時,在快遞代收點服務方面,82.5%的受調查用戶有過在快遞代收點接收快件的經歷,較去年同期增長8.4%。

自快遞柜進入末端市場以來,就憑借靈活性、安全性和便捷性等優點,獲得了大量消費者的認可。但同時也產生眾多問題。例如,違規收費、不經用戶同意自行將包裹放入快遞柜等。

對于上述短板,國家郵政局將在8月集中展開快遞末端服務違規收費清理整頓工作。國家郵政局表示,在與電商合作中要結合自身的派送范圍和派送能力,明確告知投遞服務深度,約定切實可行的投遞方式,不得超越實際服務能力承諾派送范圍和深度。還要加強格式合同管理和價格管理,在格式合同條款中明確投遞深度、投遞方式及價格標準。

此外,在末端投遞過程中,除經與收件人協商同意其他投遞方式外,應當依法將快件投遞到約定的收件地址。且要細化網絡管理,要統籌地區差異、優化派費機制,降低快遞末端經營壓力,實現快遞末端可持續性運營。

對于上述政策,北京商報記者采訪了部分加盟制快遞企業,其中某加盟制快遞企業相關負責人表示,企業會嚴格遵守國家政策,配合相關部門展開清理工作。“實際上,目前公司明文規定,快遞員在不經過消費者同意時,不得將包裹自行放入快遞柜。對于不遵守規定的網點和快遞員總部也會給予相應處罰。”他表示,消費者若遇到相關問題,可向總部投訴網點或快遞員。

實際上,末端網點的建設在很大程度上提升了配送效率,消費者也在逐漸適應更多元化的配送形式。在快遞專家趙小敏看來,快遞柜是末端配送的重要組成部分,但在發展過程中要考慮各方利益,不應該機械地從消費者或快遞員手中收取費用,避免將末端設備轉變成負擔。

“想要解決投遞不通知的情況,需要快遞企業總部充分考慮市場網點利益、快遞員激勵等情況,實現各方利益的相對平衡。”趙小敏進一步解釋稱,現階段加盟制快遞價格過低,各大企業為了市場份額不斷降低快遞價格,使這一部分的成本壓力轉移至各個網點,從而壓榨了網點利潤,網點將這部分壓力又轉移至快遞員身上,形成惡性循環。上述情況導致快遞員不通知消費者且選擇收件人付費的方式就將物品寄存快遞柜中。

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